在黄海之滨，有一座为特殊困难群体撑起的“幸福港湾”——山东省威海市社会福利中心。自成立以来，这所威海市民政局所属的公益一类事业单位，便肩负起城乡特困、低保、复退军人等精神障碍患者的集中供养康复、全市流浪乞讨人员接收安置、孤弃儿童集中供养以及社会老年人医养服务等多重职责。
在国家“十四五”规划明确提出构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系背景下，面对人口老龄化与社会福利需求日益多元的今天，这所机构如何应对挑战?其重点探索的“智慧养老”实践，究竟是技术的简单叠加，还是服务模式的深刻变革?近日，我们专访了山东省威海市社会福利中心主任曲桂贤，试图揭开这座“幸福港湾”的运营密码与未来蓝图。
记者：您认为中心实践的“智慧养老”核心内涵是什么?是工具，还是全新的服务模式?
主任：社会福利中心实践的“智慧养老”，绝非单纯的技术工具，它依托市级养老服务平台进行建设，遵循国家及地方法规、行业标准和政策要求，针对养老机构服务管理制定了统一的服务流程、安全管理、隐私保护等内容，确保服务过程的规范化。这套系统为养老机构提供从预约入住、建立档案、等级评估、床位选择、入住办理到退院管理、费用管理等老人在院内服务的核心流程，在不增加机构内人员工作量的基础上，提升养老机构的信息化水平。此外，平台还通过各种技术融合应用，实现对在院老人生活起居、安全保障、健康管理等各方面的智能化服务，通过服务数据的分析和挖掘，帮助养老机构不断优化服务，提高质量。可以说，智慧养老服务模式对于养老机构提升智能化管理水平，优化资源配置，提升服务质量，促进信息交流，增强安全保障几个方面具有重要意义。
记者：福彩公益金发挥了哪些作用?
主任：福彩公益金超5800万元的投入，为我们这座市级精神卫生福利机构的建成投用发挥了决定性作用，这笔资金占项目总投资的三分之一，直接转化为2.7万平方米现代化院区、685张标准化床位，从硬件上筑牢了服务困难群众的坚实基础。正是有了福彩公益金的强力支撑，我们才得以在全省率先实现特困精神障碍患者的集中免费收治，并探索出“中医康复+普惠养老”的创新服务模式，进一步拓展了事实无人抚养儿童的集中代养服务，还开展了智慧养老院建设的积极探索。可以说，福彩公益金不仅帮助我们建成了一座设施完善的机构，更撑起了一把覆盖多类特殊困难群体的“保障伞”。未来，我们将继续规范、高效地使用每一笔福彩资金，切实把社会的爱心转化为更多惠民生、暖民心的实际成果。
记者：与哈工大(威海)合作研发智慧养老平台，是希望解决传统养老中的哪些痛点?
主任：我们合作研发智慧养老平台，主要致力于系统化解决当前养老服务体系中的几个核心难题：
(1)降低人工依赖，实现管理智能化。
传统养老模式高度依赖人力，不仅在成本上难以持续，也容易出现因疲劳、疏忽导致的服务疏漏。智慧养老平台通过集成物联网设备与自动化流程，实现对长者生命体征、日常活动的实时监测与智能照护。平台能够自动处理常规事务、生成预警提示，并辅助工作人员做出精准决策，从而显著提升管理效率与服务准确性，推动养老机构向“智能管家”模式转型。
(2)优化资源配置，推动服务精准化。
养老资源常面临“分配不均、利用不足”的问题。平台借助大数据分析能力，可动态捕捉并研判每位老人的真实需求，实现从“一刀切”到“个性化”的服务转变。这不仅使护理计划、康复活动、餐饮关怀等更贴合个体需要，也大幅提升了床位、人力、物资等资源的配置效率，避免闲置与浪费。
(3)缩短响应时间，提升服务人性化。
传统服务模式往往在问题发生后才被动响应。智慧养老平台通过行为识别、体征监测、环境感知等技术，实现对异常情况的早期预警与即时干预。同时，系统持续记录长者的生活习惯、社交偏好等信息，有助于形成更具温度、更贴合其心理需要的个性化服务方案，实现从“应对式”到“预见式”关怀的跨越。
(4)打破信息孤岛，促进协作规范化。
部门之间、班次之间信息传递不畅，容易导致服务断档或操作失误。平台通过统一的信息录入、推送与共享机制，实现跨岗位、跨部门的高效协同。无纸化办公不仅提升工作效率，更通过流程固化与权限管理，减少人为差错，推动养老服务走向标准化、可追溯、可持续的运作体系。
(5)强化安全防护，构筑全方位保障体系。
安全是养老工作的生命线。平台整合视频监控、智能门禁、跌倒检测、紧急呼叫等多重终端，形成“监测—预警—处置—反馈”的闭环安防体系。通过对风险因素的主动识别与快速响应，切实筑牢机构的安全防线，让长者安心、家属放心。
总的来说，我们希望通过这一平台，不仅解决现有服务中的具体痛点，更从根本上推动养老服务向更智能、更精准、更人性、更安全的方向持续演进。
记者：中心的智慧养老实践，与国内其他城市相比最突出的特色是什么?是顶层设计、技术应用还是服务模式?
主任：相较于北京、上海等城市侧重前沿技术试点或特定场景突破的发展路径，我中心的智慧养老院实践以解决养老机构服务管理中的现实需求为核心导向。在技术应用层面，我们不走“高精尖”路线，而是坚持“适老化、易用性、普惠性”的原则，确保技术真正贴合老年人习惯，降低使用门槛，成为人人可享的服务工具。在运行机制上，我们构建了“政府引导+市场运作+社会参与”的闭环服务模式，既牢牢守住公益属性底线，又具备可持续运营能力，这也是我中心区别于单一依赖政府投入或纯市场化运作城市的核心优势。
记者：智慧养老系统上线后，给中心管理带来哪些显著变化?
主任：(1)护理管理精准化，任务分配零遗漏。智慧平台内置国家标准评估体系及14种风险评估模块，可依据评估结果自动为老人划定护理等级，并预定义护理任务分配至养老护理员。养老护理员通过专属APP接收每日个性化任务，完成后勾选确认，交接班流程在线上同步完成，既实现无纸化作业，又彻底规避了口头交接的误差，改变了传统护理工作依赖人工安排、易出错的局面。
(2)健康与安全监管智能化，风险响应更及时。系统联动睡眠监测雷达、跌倒雷达、智能体征检测设备等各类终端，构建全时段健康与安全防护网，推动管理模式从“被动应对”向“主动预警”转变。老人的血压、血糖等健康数据实时同步至系统，数据异常时第一时间触发预警。中心组建了50余人的多学科医疗照护团队，可根据系统反馈及时调整“一人一案”个性化方案，中医日间病房和康复理疗中心通过智慧化管理，年均服务超400人次。这种“设备监测+团队响应”的模式，大幅降低了健康风险延误处置概率，显著提升了安全监管的覆盖面与效率。
(3)运营结算高效化，管理成本大幅降低。系统实现老人从入住到结算的全流程数字化，极大减少了人工核算、记录的工作量与误差。老人办理入住时，通过身份证读卡器可快速录入信息并生成“一人一码”，医护人员扫码即可精准获取老人基本信息、疾病史等内容，避免了传统人工录入的繁琐。费用核算方面，系统自动计算床位费、护理费、餐费及个性化服务项目费用，每月自动生成账单并提醒欠费情况，既减轻了财务人员的统计压力，又降低了费用核算错误率。相较于传统模式，单名老人的入住登记与档案建立时间大幅缩短，财务对账效率提升超50%。
(4)决策支撑数据化，资源调配更科学。中心智慧运营大屏实时展示床位使用率、护理任务完成进度、老人健康动态等关键数据，管理人员可直观掌握全院运营状态，无需通过多层上报汇总数据。例如，管理人员可通过大屏快速了解各区域床位占用情况，结合老人健康数据与护理需求，及时调配医疗照护资源和护理人力。同时，该平台向全市10余家养老机构免费共享，既发挥了市级福利中心的示范带动作用，又通过汇总多机构使用反馈反向优化自身管理流程，让决策更贴合养老机构实际运营需求。
记者：在推行智慧养老的过程中，是否遇到过一些挑战?比如，如何培训并让习惯了传统工作方式的员工接受并熟练使用新系统?
主任：推行过程中确实面临诸多挑战，核心集中在员工适配与系统优化层面。一是传统服务思维与新系统适配难度大，养老护理员多习惯纸质记录、人工调度等传统模式，对智慧平台、智能设备操作存在“怕麻烦”“学不会”的抵触情绪;二是部分年龄偏大的员工缺乏数字基础，对系统登录、数据录入等基础操作感到吃力，易产生挫败感;三是早期培训缺乏针对性，统一理论讲解未结合员工岗位差异和实际工作场景，导致培训效果不佳，且缺乏后续巩固机制，员工实操中遇到问题无法及时解决，难以形成熟练操作习惯;四是智慧系统初期功能冗余、操作繁琐，未充分考虑养老服务实操场景，增加了员工使用难度。
针对上述问题，我们采取了一系列针对性优化措施。一是按岗位和数字基础分层培训，新手员工聚焦系统登录、服务下单、数据录入等基础操作，资深员工侧重应急调度、设备故障处理等进阶技能，对年龄偏大员工开展“一对一”手把手教学;二是简化操作流程，将服务派单、健康数据上报等高频功能设置为快捷入口，减少冗余步骤，让界面更简洁、操作更直观;三是开通专属反馈通道，收集员工实操中遇到的问题，联动技术团队迭代优化系统，让系统更贴合养老服务实际需求。
记者：下一步，中心在智慧养老领域还有哪些新探索?
主任：(1)升级智慧平台与设施，拓宽服务覆盖边界。进一步优化平台技术手段与功能覆盖，升级机构内设施配备，重点打造智能照护、远程监测等核心服务场景。同时研究完善相关操作指南与管理手册，规范平台运作流程，提升服务标准化水平。
(2)强化人才与标准支撑，保障智慧服务质量。一方面开展养老服务人员职业能力提升行动，实现上岗培训全覆盖。推动校企合作，为院校学生提供实习就业岗位，吸引年轻专业人才进入养老领域，同时通过多渠道宣传提升养老护理员职业认同感，解决人才“引得来、留得住”的问题。另一方面，在现有服务标准和行业标准基础上，结合智慧养老平台服务流程、医养结合服务规范等，进一步细化标准体系，通过“一人一码”扫码服务、100%电话回访等智慧化监管方式，确保服务质量可追溯、可管控。(聂婷婷/文)
